这是一个青春激扬的团队，现有在编干部职工51人，其中96%是35岁以下的青年。

这是一个荣誉众多的团队，先后荣获市、省、全国巾帼文明示范岗，浙江省三八红旗集体；市、省工人先锋号；市、省青年文明号；市级机关服务品牌等；2018年，被嘉兴市委、市政府授予劳模先进集体荣誉称号；2019年，荣获全国最佳政务热线暨卓越百姓服务奖、嘉兴市“改革创新特别贡献案例”，《嘉兴市政务热线创新发展的“信访样本”》在中央信访工作联席会议简报上刊登。

这是一个勇于担当的团队，在这场突如其来的新冠肺炎疫情阻击战中，这支朝气蓬勃的团队，再次发扬敢为人先、奋勇向前的作风，谱写了又一曲“人民群众记心中，党徽团徽照前行”的奋进者之歌。

这个团队，就叫“嘉兴市12345政务热线服务中心”。

“疫”紧关头

12345疫情防控工作指挥部设立

新冠肺炎疫情防控进入一级应急响应，并将12345作为疫情防控工作监督电话向社会公布，因而嘉兴市12345政务热线涉疫情来电量激增。对此，嘉兴市政府果断决策，从大年三十开始，加强政务热线力量，确保热线畅通。

2月9日，市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作领导小组发出通知，设立嘉兴市12345政务热线工作指挥部，由市委副书记、市长毛宏芳任指挥长；市委常委、常务副市长徐淼任常务副指挥长；市委常委、宣传部长祝亚伟，市委常委、组织部长龚和艳，副市长盛全生、邢海华、沈晓红、江海洋、叶忠华担任副指挥长。

嘉兴市优化疫情防控和复工复产工作组织领导体系为：一个指挥部、两个总指挥、两个工作专班、十个专项小组、七个保障服务组。27个市级有关部门（单位）为成员单位，还明确市信访局、市经信局、市公安局、市交通运输局、市商务局、市卫生健康委、市市场监管局等相关部门入驻12345实体化办公，对政务热线中涉及疫情防控和复工复产的紧急信息、紧急情况、群众诉求实行即时处置、统一指挥、统一协调。

市委书记张兵对市12345指挥部上报的工作简报已4次作出批示，首次批示就给予肯定并提出明确要求，“目前12345工作机制，大大提高了问题交办的权威性和问题解决的效率。可以完善和坚持。”

市长毛宏芳在市政府有关会议上强调：“12345是个温度计，是社会舆情的体温表，这次，12345工作做得很到位，这项工作还要做，要坚持。”

24小时全天候

一条热线守护一座城

市委常委、常务副市长徐淼指出，在特殊的时刻，12345要以实战的标准和最管用的办法，切实把人民群众关心的利益问题解决好、维护好。

新冠肺炎疫情防控进入一级应急响应以来，前5天12345来电量以每天60%左右的速度在飞速增长。对此，市信访局当机立断，抽调一半以上的干部加强政务热线工作。自此，一张确保不漏一人一户，实现应防尽防、应控尽控的“大网”撒向全市……

谋在先、干在前，嘉兴市12345“24小时”连续作战不打烊，最大限度地加强受理人员力量，确保市防疫监督电话有人接、不断线、打得进、办得好，以最快受理、最快转办推动最快核查、最快处置的方式，及时快速、细致高效服务来电群众，为疫情防控提供最强的责任担当。

危险时刻显本色

干部职工守岗尽责冲在前

疫情初始，正值农历新年之际。除夕当天，嘉兴市12345政务热线服务中心就敏锐地察觉到疫情形势的严峻性，及时调整工作重心，立即全员发动，及时增配一线工作人员。正值春节在家休息的干部职工积极响应召唤，一声令下纷纷按时按班到岗，有些在外地过年的干部职工也及时赶回嘉兴，投入到抗击疫情的战斗中，成为嘉兴市第一个快速反应的服务窗口。

除夕夜，服务中心主任顾泉匆匆与家人吃了顿年夜饭，立即上路从江苏老家返回工作岗位，开始了在一线不停歇的组织指挥工作；受理大厅主管孙叙萍、张芳芳负责来电件的审核交办工作，当班一天就要审数百件，连喝口水都得抓紧时间，眼睛模糊了，她们向外远视几秒钟又马上投入工作；团支部书记沈君妍，在战“疫”中每天都在忙着调度岗位人员、保障后勤工作，还时常充当受理员接听群众来电，忘我地奋战在防疫一线；受理员沈琴、张俞萍、祝燕3名同志虽处于哺乳期，仍坚决要求提前上岗；全体受理员们每天不间断地工作，白班8.5小时、深夜班10.5小时，沈成龙、张林燕等连轴作战，每时每刻进行大数据的收集分析，上情下达，及时跟踪督办，确保件件有落实。

有的人喉咙嘶哑了，还坚守着岗位；有的人家中孩子感冒发烧，也全然顾不上……他们说：以百姓心为心，以百姓事为事，尽心尽责，全力以赴做好群众来电工作，我们要为全面打赢疫情防控阻击战贡献一份力量。

热线牵引

架起群众求助的“生命线”

一条服务群众的红色热线，同时也寄托着绿色健康的希望。在此次防疫抗疫期间，嘉兴市12345干部职工的心与群众紧贴在一起，坚守好阵地的同时，还架起群众健康来电求助的“生命线”，以“120”的施救速度，抓紧落实主体责任，帮助寻找合适的医疗资源，尽最大努力加以解决，彰显服务民生的温度。

2月8日，家住江苏省吴江区盛泽的谢女士，向嘉兴市12345来电求助说，她患有顽固性高血压，一直在嘉兴市第二医院配药，近期疫情防控升级不能跨省出行，当地又配不到这种药。审核人员了解到情况后，第一时间联系了嘉兴市第二医院，很快就将该院药品及时快递到了谢女士家里，谢女士十分感动。回访时，谢女士激动地说：“没想到嘉兴的12345办事情这么灵、效率这么高，真是救了我的命。”

2月12日，高先生打进12345，他说自己患有高血压，一直在安乐路退管会门诊配西尼地平片高血压药，现高血压药吃完了，该门诊部还未复工，无法配药。且该药品其他医院、药店均无货源。服务中心便马上协调市卫健委、市医保局、市市场监管局群策群力，查找到该药品在嘉信医药公司尚有存货可以配，退管会门诊也同意特事特办，从库房借药给患者……

在抗疫战斗中，作为浙江省唯一实行“无差别受理”模式的12345政务热线，服务中心的每一个人都在工作之余认真学习掌握各类相关政策、防疫要求等，提高来电受理的质量和人民群众的满意度。

防疫“守嘉”

青年突击队持续助力

涉疫类来电量猛增，12345人手不足。嘉兴团市委第一时间多元化动员青年力量，组织招募了50多位机关、事业、国企团员青年、青年志愿者，一支“12345政务热线青年突击队”快速集结，支援12345政务热线。通过精准化业务快速培训，补充上岗，为助力疫情防控注入了新的力量。

志愿者吴丽佳深刻体会到这份工作的辛苦和价值，“每天要接五六十个电话，来咨询的问题都不一样，来这里当志愿者也学到了很多知识。”更多的志愿者认为，市民来电12345，说明他们很信任这条热线，让他们感受到了更多的价值和压力。

“我们不专业，但我们很专心、很敬业。”对于这些志愿者来说，穿上了“红马甲”，就意味着责任和使命，他们更努力地提升自我，给市民以更贴心的服务。

这些青春飞扬的年轻人，怀着一颗防疫“守嘉”的心，夜以继日地拼搏在战“疫”第一线，建立起全天候受理和应急优先承办的工作机制，确保12345政务热线永不停息，上下齐心、同心战“疫”。

服务民生的征程

将继续创新创造“嘉兴样本”

此外，嘉兴市12345科学应用大数据，综合研判涉“疫”类来电、来信、网上信访，第一时间向上级报告社情民意、提出工作建议。如加强疫情的防控管控、企业复工复产、防护产品的市场监管、返工人员的保护措施等众多问题，及时建议市政府抓紧研究，出台相关的配套措施，确保经济发展与防疫治疫“两不误”。据悉，目前省、市政府均已出台了相关的政策。

“地处南湖红船旁，嘉兴市12345政务热线永远做到‘不忘初心、牢记使命’，在服务民生的征程上，继续创新创造一个个‘嘉兴样本’。”相关负责人如是说。

一个南湖，一条红船——红船精神发源地，每天都践行着服务人民群众的宗旨；