前言

牙防所已有十七年的历史，累计接诊二十余万人次，规模和技术水平不断发展壮大，口碑和影响力日渐提升。在发展进程中，逐渐形成了自己的“性格特点”，也就是理念和文化。比如：无痛舒适治疗、无交叉感染、无远期并发症的“三无理念”；顾客满意是牙防所生存发展的生命力；先进医疗技术是核心竞争力等等，更关键的是，这些理念和文化不是挂在口头上，而是落实在行动中，体现在各种牙病患者的感受上。比如医生的工资构成有一部分是满意度工资，顾客满意度直接决定工资多少，满意度的调查范围包括从预约、治疗过程的技术水平、疼痛与否以及服务质量等等各个方面。所有这些要求都有相应的制度保证，能够得到落实。牙防所每天患者进进出出，每天都好像重复着昨天的初诊、复诊，但是，这些表面上的重复却包含着很多真切感人的医患故事，这些故事“库存”很多，每天还在发生着。

从本篇开始，我和我的同事们将把这些故事挖掘整理出来呈现给大家，起到丰富牙防文化、传播牙防精神和树立牙防人自信的作用。诚恳欢迎各位朋友对牙防所的各项工作提出宝贵意见，以便不断改进提高。

牙防故事之一：妙手治牙无痛感，敬送锦旗暖医心！

2020年5月12日一大早，一位名叫宋锡顺的老先生就来到牙防所，找到张璐医生，郑重地捧上一面锦旗，上面写着“视病人为亲人、良好医风医德”12个大字。张璐医生很迷惑的说：“宋叔叔，我没有做什么，你为什么送我锦旗？”，宋老先生回答说：“你怎么没有做什么？我在你这里治牙两年了，好几颗坏牙都是你治好的，我这个人看牙最怕疼，来了这么多次，每次都不疼，很舒适，本来我想请你吃顿饭，表达一下谢意，但是我估计你不会去，所以我就用这种最传统也是最能表达心意的方式，来专程给你送面锦旗吧”。张医生一面双手接过锦旗，一面回答“宋叔叔，这没有什么，我每天都是这么做的，您太客气了，我都不好意思了”，“”应该的，这是应该给你的”，宋老先生也很激动，“走，我帮你挂上去”，宋老先生唯恐张医生不要，催着她一同来到会议室。之前，宋老先生来牙防所治牙，赶上中午，到过会议室（兼餐厅）吃午饭，所以他知道那里是挂锦旗的地方。他们在会议室墙上挤了一个地方，钉上钉子挂好锦旗，宋老先生端详了一下说“这我就放心了，我走了，你忙吧”，然后笑眯眯的走了。

事后闲下来，我找张医生详细了解宋老先生的就诊经过。因为前几天所里刚确定一个活动的主题，“挖掘典型病例，讲好牙防故事”，没想到送上一个现成的。

宋锡顺老先生，已届七旬，从2018年4月就来牙防所由张医生治牙。由于年事已高，加之年轻时不注意牙齿的保护，刷牙和用牙习惯不好等因素，出现牙龈红肿疼痛，牙齿对冷热刺激敏感，经常出现明显酸痛等症状。之前在某公立医院治疗，未见效果，经朋友介绍来牙防所就诊。张医生经过详细诊断，确定是多颗牙出现牙龈炎、楔状缺损和慢性牙髓炎多种牙齿疾病。她给宋老先生详细讲述到，“由于您有多种牙病，治疗比较繁琐，来复诊的次数也会比较多，但我会在保证治疗效果情况下，尽可能让您少跑几次”。宋老先生马上说“多跑几次没关系，你只要治疗时不让我疼就行了”，老先生由于长期牙病，疼痛已经成了他最大的烦恼和顾虑，他每次吃饭喝水刷牙，甚至深吸一口凉气都疼，所以他最关心的是治牙不疼。这样，张医生在接下来的时间里，一次次的治疗各种牙病，原有的病牙治好了，又发现其他牙有问题。在两年时间里，宋老先生来就诊一共12次，针对他特别怕治疗中疼痛的问题，张医生每一次诊疗时都非常细心、耐心，比如她发现了宋老先生在某公立医院检查时没有发现的龋坏，这是公立医院治疗无效果的原因。在操作中张医生放慢速度，轻柔仔细，加上局部侵润麻醉以及使用慢失活剂等方法，保证了十二次治疗一次也未疼痛。十二次治疗一次也不疼，说起来简单，做起来不容易。诊断确定患牙部位可能出现疼痛、牙龈治疗、开髓根管治疗、补楔状缺损等等都可能出现疼痛，一样的操作不一样的手法，轻一点就不会痛，重一点就可能痛。实际上，诊断或治疗中出现一般性的疼痛，也属正常。张医生作为一名比较年轻的医生，做到全程无痛治疗，实属不易！这面锦旗也当之无愧！这也是他一贯的行医风格，耐心、细心、认真、手法轻。

治牙怕疼，这是所有牙病患者看牙时的第一问题，所以，牙防所探索实现了疼痛的分级管理，对各种可能出现的疼痛，比如：诊断性疼痛、治疗中以及治疗后疼痛、轻度疼痛能忍受并提前告知、出现难以忍受的疼痛无论是否告知等等，区分不同情况进行处理，有的处罚是很严厉的，某医生在为患者治疗中出现了难以忍受的疼痛，当月绩效工资为零。但这种情况随着医生技术水平的提高和先进设备的引进，已经极少出现，就连诊断性疼痛、可以忍受的提前告之的轻度疼痛也很少出现，近一年来，从每月统计看，疼痛发生率大致在1%左右。可以这样说，牙防所基本实现了无痛舒适治疗。