武汉市三医院
到底是患者们过于吹毛求疵，还是医院真履职不力？这期《行风连线》884er带你揭秘——真相只有一个。
——侦探884er
Part
1
但是病案室工作人员以“医院要拆除了、病历原件在南昌”为由，拒绝向熊女士提供2005年及2007年的病历。
@李相友
武汉市第三医院副院长
病历是医院和患者之间具有法律意义的文件。医院对复印病历有严格规定：必须患者本人凭身份证，或委托他人凭委托人的身份证，经审核后才能借阅和复印。按照相关规定，门诊病历保留15年，住院病历保留30年，因此，熊女士母亲的病历可查询。
针对暗访所反映的情况，节目之后我们将详细调查，尽最大可能帮熊女士查询病历。
@黄晓东
武汉市第三医院院长
如何践行“以病人为中心”，如何让制度为民，如何更好的执行和落实制度，都需要我院不断在实践中完善、改进。
@庞明礼
中南财经政法大学公共管理学院教授
点评：三医院的宗旨和目标：“一切为了病友，为了病友的一切。”提高医疗质量和医疗技术是医院工作的重中之重，但在改进医疗技术的同时，还应提供一系列便民措施。
病历作为医疗过程的重要凭证，医院应妥善保管。节目嘉宾表示医院已建立严格的制度，但从患者的角度来看，该制度仅对病人复印病历有效。若医院建立了严格的内部管理制度，则应保证病历记录的完整性。
马上督办
节目结束后，市第三医院立即组织相关部门进行调查，经调查核实：
熊女士于2019年3月5日来院病案室登记复印其母亲病历，当时工作人员在病案系统中查到该患者2006年及2008年共有4次住院记录，询问其复印理由后，建议复印第一次及最后一次住院病历，熊女士当时表示认可。3月13日熊女士来取病历复印件时，认为2005年及2007年应该也有住院病历，要求工作人员提供，工作人员认为系统中未见其2005及2007年病历，回复没有。
核查医院病案系统，既往2005年至2008年登记记录以及医院财务系统均显示：熊女士母亲王**在2006年初有过一次住院，2008年初有过三次住院，记录均相符合。2005年和2007年所有系统及登记均没有熊女士母亲住院信息，而2006年和2008年共4次住院病历均保存完好。
再次联系熊女士，与其当面沟通后，熊女士表示由于间隔时间较长，对母亲当年具体住院时间记忆模糊，将病历中具体内容与熊女士进行核对，确认其母亲第一次入院为2006年初，另外三次均在2008年初，并没有于2005年和2007年在我院住院的经历。
科室个别工作人员服务过程中确实存在言语简单、沟通不当、服务意识不强的问题。
处理意见：
①为熊女士复印了2008年的另外两份住院病历。
②要求当事科室召开科务会，举一反三，汲取教训，规范服务言行，提高服务能力。
③按照医院相关管理规定，对当事工作人员给予批评教育，并在全院范围内通报。
④通过此事件，医院将进一步加强全院医务人员服务意识和服务能力教育，强化窗口服务规范，增进医务人员沟通技能。
Part
2
听众一：12月28日，孩子突然高烧40度，当即送孩子去了洪山区关山大道武汉市第三医院，但医院一直不给安排床位，称床位不够。
武汉市第三医院
党委书记
赵光
近年来医院儿科飞速发展，每年收治住院病人4000余人，门诊量达12万余人次。2016年成为武汉市临床重点专科,是武汉大学等高校硕士生、本科生培养点及实习基地,被湖北省授予“儿科住院医师规范化培训基地”。同时我院持续加强儿科医师的规范化培训，建立健全儿科医师培训制度，不断提升儿科医师诊疗水平。
但是，随着二胎政策的放开，以及季节性流行疾病的发生，导致儿科病床依然不能满足患者的需求。目前医院已采取多种应急措施，希望能够尽最大限度为患者提供更好的服务。比如：临时增加病房床位，增加医护人员，实行弹性排班等等。但儿科现有的床位仍然不能完全满足所有患者的需求，我们已与该患者家属进行充分沟通，为其安排门诊治疗并预约儿科床位，患者表示理解。
听众二：年初因烧伤在三医院做美容缝合，但医院在第一次拆线时，没有将面部的手术线拆除干净，没过多久又进行二次拆线。
武汉市第三医院
医务部主任
张祥明
就该患者反映的情况，可能医生在拆线过程中存在失误。节目过后，我们将联系患者，详细了解情况后，妥善解决该问题。
马上督办
医院对住院主管医生、科主任、口腔科接诊医生分别进行调查，了解事情经过，并做出解释。
患者2018年12月2日首次右上唇手术，因伤口深，当时进行了分层缝合（粘膜层、粘膜下、肌层分别予以缝合），口腔粘膜下的缝合线不用拆除，口腔粘膜表面的缝线需要拆除。患者住院期间伤口恢复好，至2018年12月12日口腔伤口完全愈合，遂拆除口腔粘膜表面可见的缝合线，符合出院标准，办理出院。
患者出院后直至2019年1月24日均未来院复诊反映异常，1月25日来院是因口腔内伤口处有白苔，经口腔科医生接诊发现口腔有溃疡，经探查发现为深部结扎线排异导致，遂重新进行清除深部线头，再次缝合。
手术后深部缝合线排异反应是临床常见术后并发症之一，与患者个体差异相关，大多数患者不会出现这种情况。
整改措施：
1、由住院科室和口腔科接诊医生一起积极主动联系患者，向患者表达歉意，做好沟通解释工作，患者不理解的地方一定要详细说明，取得患者谅解。
2、在全院不同层面开展关于沟通能力的培训，开展医疗纠纷预防的培训。
3、加强对电话回访工作的管理，让回访真正成为提升患者满意度的一项有效工件。
听众三：周末帮父亲在武汉市第三医院光谷院区心内科拿重症的药，但是原周末门诊普通号改为了专家号。拿个药就挂个4.5元的普通号就行了，为什么要花10多元去挂专家号？大家都是上班族也只有周末才有时间，医院是不是应该站在患者角度考虑。
武汉市第三医院
门诊办主任
周蓓
随着工作生活节奏的加快，很多患者只能安排节假日来医院就诊，为了方便此类需求的患者，我院在保留急诊的前提下，推行了无假日门诊，医院各专业门诊接诊医生牺牲节假日的休息时间，轮流为患者提供服务，各专科根据本科室人员情况予以安排，有专科或专家。像患者这样的情况，如果病情稳定，只是单一取某种常吃的药，考虑到其特殊性并减轻其经济负担建议选择相近专业科室的医生帮其开药。
听众四：7月28日带着孙子到武昌区阅马场武汉市第三医院烧伤科换药，由于过号，希望医生尽快安排给孙子先换药，但医生一直让其等待，就是不跟孙子换药，因此对烧伤科的这种做法非常不理解。
武汉市第三医院
医务部主任
张祥明
我院烧伤科属于国家级重点专学科，位列中国医院最佳烧伤专科榜十强，承担了整个华中地区的烧伤医疗急救工作，平均每年门诊接诊量超过十万人次以上。
为更好的服务于各地慕名而来的患者，医院采取了很多举措，如开展多种形式的预约挂号，在门诊候诊区安装叫号系统等，按挂号的时间顺序依次接诊。从这位该听众所说的情况来看，她延误了挂号排序时间，这种情况以往也发生过。一般情况下，如果是病情非常紧急的患者，医生会立即进行处理，同时也能够得到其他患者的理解；如果是非紧急情况，比如复诊换药，医生就会根据当时其他患者的处理情况，在适当时间予以安排。
听众五：2018年1月19日下午2点准时在骨科门诊就诊，诊室门是开着的，一直等到14:20都没有坐诊医生。
武汉市第三医院
门诊办主任
周蓓
首先门诊没有医生接诊患者肯定是不对的，无论任何原因都不允许有医生不在岗的情况发生。经过了解，当天病区手术安排较多，下午2点时手术仍未结束，导致普通门诊暂时无医生坐诊。我们安排了骨科专科医师为该患者尽快诊治，并向患者致歉并取得谅解。今后医院将对全院医务人员开展劳动纪律培训，科室合理安排门诊工作并制定相应事件的预案，避免此类事件再次发生。
听众六：在市三医院住院需交纳800元的门槛费，且住院15天后又被医院要求办理出院，认为不太合理。
武汉市第三医院
医保办主任
姜水珊
首先，医保病人在住院时交的“门槛费”只是作为患者在出院结算时的预付金。预付金并不是患者额外缴纳的费用，而是患者在出院时抵扣住院费。当然，遇到情况困难或特殊的患者，预付金会酌情调整。
关于住院问题，我院没有住院期间15天必须办理出院手续的相关规定。所有患者在入院、出院时，都须满足医院的有关规定和标准方可办理相关手续。
听众七：10年前在市一医院办理重症，现年纪大了，希望将其重症定点医院转到离家较近的市三医院，咨询办理流程。
武汉市第三医院
医保办主任
姜水珊
一般来说，重症定点医院遵循就近原则。若患者要从其他医院变更到三医院，可拿当时办理医保定点的相关资料在医院所在辖区的社保处，变更定点到三医院，并到三医院医保处填表办理变更手续。
听众八：10月25日到武汉市第三医院光谷院区看病，中午12点差1分，医院4号收费窗口的一位女收费员就不收费了。明明看到前面一个人刚收完费，到他面前就说没人、到时间了、关窗子，对于窗口人员的服务态度和服务质量不满意。
武汉市第三医院
门诊办主任
周蓓
为最大限度地服务于患者，医院24小时对外接诊，同时配套设置了24小时门诊收费窗口。这位患者所说的情况，正是窗口交接班换岗的时候，肯定还有其他窗口可以收费。但是这位患者所反映的情况，说明我们的收费员没有站在病人的角度换位思考，确实也存在窗口工作人员对患者的服务和解释工作未到位的情况。我们将立即开展对收费窗口工作人员的培训，要求多替病人着想，主动工作，尽力满足患者的合理要求。
由此看来，武汉市第三医院虽有瑕疵，但总体来说还是有诸多可圈可点之处。
884er也想对广大听众说：暗访问政是我们督促上线单位进步的手段，但厘清投诉思路、划清单位权责、相互理解包容是我们能为他们做的。
上线嘉宾：
赵光：武汉市第三医院党委书记
黄晓东：武汉市第三医院院长、党委副书记
罗才奎：武汉市第三医院副院长
李相友：武汉市第三医院副院长
张祥明：武汉市第三医院医务部主任
周蓓：武汉市第三医院门诊办公室主任
姜水珊：武汉市第三医院医保办主任
濮为：武汉市第三医院审计物价科科长
陈永刚：武汉市第三医院药学部副主任
点评嘉宾：
庞明礼：中南财经政法大学公共管理学院教授
主持人：邓飞
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