第二集丨在武汉中心（医院）呼唤你，敢不敢动？

admin 2025-11-25 09:12:37147 150

02

武汉市中心医院

地处江岸区胜利街26号的武汉市中心医院——光看这个地点也能知道，他的位置绝对对得起它的名字。

位置这么好，未知的问题有多少？

毕竟在今天的行风连线，上线嘉宾直呼：“昨天的暗访，有点辣"

Part

1

@陈伟

武汉市中心医院门诊办公室主任

导诊台是医院的第一窗口，导诊人员的能力一定程度上影响患者对医院就诊流程的满意度，因此导诊台有必要配备工作人员。

暗访反映出我院确实存在管理机制不全的问题，暗访所述为中心医院新院区，科室人员有限，当就诊量过大时，护士主要集中在诊室管理和医疗工作上，从而使导诊台无人值守。

节目之后，我们一定会尽快整改，满足患者的门诊就医需求。同时，实地调研门诊的岗位需求，尽量在24小时内配备到位，为群众提供更优质的医疗服务。

@上官莉娜

武汉大学政治与公共管理学院教授

博士生导师

点评：众所周知，为了充分发挥三甲医院技术和资源优势，利用核心品牌的辐射效应，更好地贴近基层、贴近群众，很多三甲医院都设了分院或优势专科门诊。但是由于管理链延伸，也暴露出医院内部管理、医疗质量管控不严等问题。导医台是医院服务质量的窗口，不是单纯的摆设，应该基于门诊数量、患者体验进行优化设计，医护人员值守、智能查询和传统标示牌相结合，充分考虑不同群体导医特点。

马上督办

武汉中心医院当日回复：

针对暗访反映的问题，市中心医院已采取以下改进措施：

1、安排专职导诊人员在花桥口腔专科门诊导诊台驻岗接待，并对工作时间进行提示，便于患者知晓。

2、将花桥口腔专科门诊导诊台纳入门诊前置服务网络体系，扩展并强化咨询调解的职能，对患者提出的各类问题给出专业、准确、全面、合理的解答，解决患者就诊中存在的困难，使患者的诉求第一时间得到妥善处置；同时密切配合临床做好服务工作，主动介绍就诊信息和专科疾病的诊疗特色等，实现“一岗双责”。

3、门诊办公室加强巡查，通过定期及不定期的巡查，对花桥口腔专科门诊的工作情况进行督导，发现问题后及时干预，落实整改，保障门诊工作稳定、高效、有序。

Part

2

暗访二：去年4月，李女士经熟人推荐到武汉市中心医院后湖院区治疗龋齿，在治疗过程中，医生将李女士的两颗牙齿补在一起。今年2月，李女士在另一家医院洗牙时，一位牙医告诉李女士，牙齿连在一起有一定危害。李女士只好到市中心医院再次检查，这时医生建议将两颗牙齿分开。为此，李女士质疑中心医院牙科之前对其进行的治疗存在缺陷。

@王雷：

武汉市中心医院医务处主任

暗访中有两个关键点：一是医生给患者提供医疗服务，没有达到预期的治疗效果；二是患者因同样问题再次就医时，医生未给出指导性建议。从而导致患者对医院的信任度降低。因不同的医生对病情的处理情况不同，从而诊疗结果也不同。暗访中反映出的诊疗效果的确不太理想。

我们医院一直秉持“立行立改”的工作精神，节目之后我们将主动联系患者调查事件经过，并安排专家复诊、随访，争取在24小时内给患者一个满意的答复。同时，后期我们也将加强对医师的培训工作。

@上官莉娜

武汉大学政治与公共管理学院教授、

博士生导师

点评：这两个暗访有个共同点就是并非发生在中心医院本部，而是分别发生在后湖院区和花桥口腔专科门诊部，看似巧合、可能并非偶然。无论哪个院区产生的问题都会产生“连带效应”，直接或间接影响到医院的美誉度和患者的信任度。中国是个“熟人社会”，看病也往往习惯要找熟人，老百姓图个“放心”“安心”，可是暗访中，找了熟人还是靠不住，应该回归管理机制和管理制度优化这个核心问题。

建议：一.把三甲医院的专家、管理、医疗资源嵌入到分院（基层医院），实现资源下沉、形成统一资源调配，统一业务管理。

二.加强医师培训，不断提升医疗技术，改进服务态度。

三.建立责任倒查机制，不断强化医疗质量管理，进一步规范医疗服务行为，努力提高医疗服务水平。

Part

3

听众一：在微信上挂了中心医院南京路院区的号，因当天有事想取消挂号，但微信上没找到取消功能，不知道应该如何解决？

武汉市中心医院

院长、党委副书记

彭义香

如因各种原因需取消挂号者：通过医院微信公众号、支付宝生活号等线上途径预约挂号，就诊日前可线上直接取消预约；就诊当日退号可拨打我院预约电话：82211521，由一站式服务中心预约诊疗服务人员登记后办理，也可现场办理。已支付的挂号费由原支付路径退回。

电话或现场预约后未缴费取号，可电话或现场办理退号；预约后已缴费取号，则需现场办理退号。

听众二：母亲上月到市中心医院住院，入院治疗几天后，感觉病情还没有完全好，医生就说可以出院了，不能理解。

武汉市中心医院副院长

张庆华

（1）在住院诊疗过程中，医生均需要严格按疾病诊疗规范及《武汉市基本医疗工伤生育保险定点医疗机构服务协议书》的相关要求进行治疗，入院标准，诊疗方案及出院标准均有规范。以上规范均参照最新的疾病诊疗指南及《武汉市基本医疗保险常见多发病出入院标准》的相关要求来制定的。当患者病情达到出院标准，医生会告知及进行出院指导，同时会安排患者在指定的时间复诊，了解出院后病情康复情况，进行后续院外指导工作。

（2）患者可能因为医学知识掌握能力不足，以及医务人员沟通告知不到位，而出现对通知出院不理解的情况。我们会要求医生加强与患者进行沟通，并力争有效的沟通，让患者了解整个诊疗过程，避免出现因沟通不到位而出现不理解的情况。

（3）按照国家分级诊疗的有关要求，我院作为三级转诊机构，正在逐渐引导将手术、危重患者抢救在转诊医院进行，而后期康复在二级机构、社区卫生服务中心。我院计划通过医联体内多方合作，加快周转，提高效率，满足更多患者需求。

听众三：市中心医院南京路院区停车难，希望医院能够完善相应的配套服务。

武汉市中心医院副院长

杨名

为了从根本上解决停车难问题，武汉市政府和我院制定了一系列解决方案，着手准备与医院周边的汉商集团合作，若改造完成，届时将会有上千的停车位，有力地缓解停车难的问题。

武汉市中心医院总会计师

冯革奇

南京路院区是老院区，周边的停车位非常紧张，院内的停车位也非常紧张，只有137个车位，确实一直存在停车难问题。为此，一方面我院升级改造了停车收费系统，开通微信、支付宝等智能缴费方式，减少车辆缴费排队时间，提高车位流通速度；另一方面，加强地面、地下停车位的通联工作，一旦有空闲车位便及时引导车辆入内。同时，积极与周边的停车场沟通，引导患者到医院周边停车场停车。

听众四：中心医院后湖院区中医科全主任专家号难挂，希望医院可以多放一些号。

武汉市中心医院

门诊办公室主任

陈伟

针对该患者反映的专家号挂号难问题，我院自2015年起，开展了网上预约分时段诊疗，提前1个月在网上发放号源，患者可通过微信、支付宝等等14种途径自主选择挂专家号的时间。

听众五：1980年曾在市中心医院做了胃切除手术，40多年过去，身体恢复得不错，但为了以防万一，咨询医院的老病历是否还有留底，能否查询得到。

武汉市中心医院

医务处主任

王雷

按照《医疗机构病历管理规定》的要求，纸质病历一般保存30年。因该听众是40年前的手术，可能已经超过纸质病例的保存时限，因此查到的可能性较小。若该听众实在有需求，我们将尽力从历史资料中查询相关信息。

听众六：今年80岁，在市中心医院后湖院区做牙齿，每次去医院试戴假牙都要挂号，认为试戴假牙挂号收费不太合理。

武汉市中心医院